Si vous vendez vos produits ou vos services à des particuliers, une règle vous concerne peut-être : celle du médiateur de la consommation. Voici, d’après la page officielle Service-Public (Entreprendre), qui doit en désigner un, où l’afficher, et ce que la page ne dit pas.
Le médiateur de la consommation, c’est quoi ?
Selon Service-Public, « la médiation de la consommation est un mode de résolution amiable des litiges entre un professionnel et un consommateur ». Autrement dit, en cas de désaccord avec un client, on cherche une solution à l’amiable, avec l’aide d’un tiers, avant d’aller plus loin.
Qui doit en désigner un ?
La page est claire : « Tout professionnel qui vend des biens ou fournit des services à des consommateurs doit désigner un médiateur de la consommation. »
Il existe une exception : « Une entreprise qui travaille exclusivement avec d’autres professionnels ( B2B ) n’est pas soumise à l’obligation de désigner un médiateur de la consommation. » Le test est donc simple : à qui vendez-vous ? Si tous vos clients sont des professionnels, vous n’êtes pas concerné. Si vous vendez aussi à des consommateurs, l’obligation s’applique.
Où afficher ses coordonnées ?
Le professionnel « doit inscrire les informations liées au médiateur de la consommation choisi, de manière visible et compréhensible, sur son site internet ainsi que sur ses documents commerciaux ( CGV et bons de commande) ». Ces deux endroits sont à vérifier :
- votre site internet : à un endroit où l’information se voit et se comprend ;
- vos documents commerciaux : conditions générales de vente (CGV) et bons de commande.
La page ajoute : « En l’absence de tels supports, tout autre moyen approprié est autorisé (par voie d’affichage, par exemple). »
Qui paie ?
« La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur. C’est le professionnel qui en assume les coûts. » La page ne donne pas de montant : renseignez-vous auprès du médiateur que vous choisirez.
Combien de temps le client a-t-il pour saisir le médiateur ?
D’après la page, « le consommateur doit saisir le médiateur dans l’année suivant sa réclamation écrite auprès du professionnel ».
Et si on ne le fait pas ?
« Le non-respect de ce dispositif est sanctionné d’une amende administrative de 3 000 € pour un entrepreneur individuel et 15 000 € pour une société. » La page renvoie aux articles L612-1 (obligation de garantir le recours à un médiateur) et L616-1 (obligation d’informer) du Code de la consommation.
Ce que cette page ne dit pas
- Elle ne dit pas quel médiateur choisir : nous n’avons pas pu lire la liste officielle des médiateurs, et nous ne recommandons donc aucun nom ici.
- Elle ne remplace pas un conseil juridique : pour votre situation précise, adressez-vous à un professionnel du droit ou à votre chambre de métiers.
Que faire dès maintenant ?
- Répondez à la question : vendez-vous à des consommateurs, ou seulement à des professionnels ?
- Si vous vendez à des consommateurs : vérifiez si un médiateur est désigné et si ses coordonnées figurent sur votre site et sur vos CGV et bons de commande.
- Gardez une trace de ce que vous avez affiché et de la date.
Un site clair, c’est aussi un site en règle. Voyez notre article sur la visibilité d’un artisan sur Google, notre page S’instruire, et si vous voulez que nous regardions votre site avec vous, écrivez-nous.
Sources
Source consultée et vérifiée le 30 octobre 2026. Les citations entre guillemets sont reprises mot pour mot de la page.